Säkerhet

Det är inte en fråga om det händer utan när det händer. Det är det första som Lena Dahlqvist Schou vill ha sagt. Lena är beredskapsledare på Apollo, och den som är operativt ansvarig när katastrofen är ett faktum. Efter tsunamin 2004 har denna verklighet fått en annan medvetenhet än tidigare. Tsunamin tog oskulden av resebolagen som plötsligt fick stå i fokus för medias granskning av branschen och hanteringen i krissituationer.

Vad är då en kris? Hur går Apollo tillväga för att undvika kriser och för att hantera en kris när den väl är ett faktum? Lena Dahlquist Schou har mångårig erfarenhet av att både förebygga, träna inför och att på både ett praktiskt och mentalt plan hantera kriser och katastrofer. 

- En plötslig krissituation för oss inom resebranschen är inte synonymt med olyckor eller fara för liv. En kris kan vara till synes ofarliga scenarion som flygstrejker, infrastrukturproblem och askmoln, plötsliga vändpunkter som ställer saker och ting på ända. Andra händelser kan givetvis vara mer dramatiska. Då pratar vi om naturkatastrofer som vi inte har kontroll över samt olyckor som är orsakade av den mänskliga faktorn, berättar Lena.

Hur går det till?

Apollo har ett speciellt journummer som är öppet och bevakas dygnet runt 365 dagar om året. Numret är internt och hit kan personalen ringa om de behöver hjälp och råd eller om en uppenbar nödsituation är uppkommen. Lena har ett överordnat ansvar och sitter själv i jouren som har en schemalagd rullande bemanning av människor inom Apollo som är utbildade inom säkerhet.

- När någon ringer lyssnar vi av och ställer motfrågor för att kunna göra oss en samlad bedömning. Om vi ej har kontroll över säkerhet, skador eller liv eller helt enkelt inte kan se vidden av händelseförloppet, går situationen över till att klassas som något vi kallar för aktiverad beredskap. Vi aktiverar hellre en gång för mycket än en gång för lite.

Lena berättar att ett internt sms skickas ut till alla management-grupper i Norden för att informera om att Apollo har ett läge med ”aktiverad beredskap” och en kortfattad lägesbeskrivning. Krisen är då ett faktum rent formellt.

- Vi har ett emergency room. Det är helt enkelt ett konferensrum som klassas som krisberedskapsrum under denna tid. I detta rum finns en safety-box med speciella datorer och härifrån skickar vi ut ett så kallat emergency mail som är signalen för att nu aktiveras beredskapen.

Aktiv beredskap är en realitet nästan varje år

Hur många gånger om året som Apollo behöver gå in i aktiv beredskap varierar givetvis. Under 2010 och 2011 inträffade detta vid ett par tillfällen. Som de flesta säkert minns drabbades hela Europa av askmoln i maj 2010. Askmolnen lamslog hela Europas flygtrafik och var en enorm utmaning för hela flyg- och resebranschen. Det var aldrig fara för liv men en extrem och komplex situation. Krisen varade dygnet runt under en hel vecka. Logistiskt var det utomordentligt svårt att klara ut alla avgångar. Resenärernas förståelse var också vacklande. Å ena sidan fanns förståelsen för att säkerheten sattes i första rummet. Å andra sidan var fenomenet nytt, åtminstone i den omfattningen.

- Vi upplever att resenärer har en förhållandevis stor förståelse när naturkatastrofer inträffar och Apollo inte själva kan styra över utgången. Däremot finns det givetvis en mindre förståelse när den mänskliga faktorn varit inblandad, säger Lena.

 Evakueringen ur Egypten är ett annat färskt exempel som även det var en oerhört komplicerad situation. Utmaningen var att få hem resenärerna på ett par dagar. Många hade rest iväg och gjort utflykter på egen hand. Det stora problemet var att många som kom ner till Egypten bytte ut sina mobiler till egyptiska abonnemang vilka inte fungerade. I Sverige försökte Apollo informera och få hem folk utan mobiler och utan internet.  

- Explosionen i Gran Canaria var ytterligare en händelse då vi aktiverade beredskapen. Om vi bortser från tragedin i sig var denna kris förhållandevis enkel. Vi fick kontroll och ägde situationen redan efter ett par timmar, tack vare hotellets professionella insats.

Förebyggande arbete

Vissa krissituationer går tack och lov att förebygga eller åtminstone förbereda sig inför. På Apollo finns därför en grupp – Customer Quality – vars uppgift är att bevaka omvärlden. Denna grupp analyserar omvärldshändelser och förser pressavdelningen med aktuell information. Den typ av information som de har koll på kan vara hur ett val fortskrider i ett land, meteorologiska prognoser eller andra situationer som går att bevaka genom media. Lena Dahlquist Schou utbildar även personalen internt två gånger om året. I utbildningen ingår både praktiska beredskapsövningar och mental medvetenhet.

- De utbildas för att göra riskanalyser på sitt eget resmål. Vi uppmuntrar dem att fundera lokalt vad som är sannolikt. Det handlar om att öka medvetenheten och att de pratar med sin personal om dessa frågor. Det handlar om att aktivera tanken, menar Lena.

Svenska kyrkan ett viktigt stöd

Logistiska utmaningar må vara en sak. Värre är när vi drabbas av olyckshändelser med skador eller i värsta fall dödlig utgång. Explosionen på Gran Canaria var en sådan händelse som skakade Apollo. En kvinna miste sitt liv på ett av Apollos hotell. I detta fall kunde Apollo flytta sina resenärer till ett grannhotell. Det drabbade hotellet uppträdde professionellt genom hela händelseförloppet. Svenska kyrkan har en viktig roll vid händelser som kräver stöd och omsorg. På Gran Canaria var människor på plats innan Apollo hade hunnit komma i kontakt med dem. Lena berättar att de även samarbetar med försäkringsbolagen för att kunna erbjuda psykologhjälp. Apollo har däremot inget eget team – det behovet har aldrig funnits.

- Vi följer alltid upp och säkerställer att de som har blivit drabbade har fått all den hjälp som de behöver. Vi släpper aldrig taget utan lämnar bara de anhöriga när vi vet att de kommit i trygga händer, avslutar Lena.